數(shù)字平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重在制度建設(shè)

　　初春時(shí)節(jié)，萬物復(fù)蘇。“搶訂單”“拼經(jīng)濟(jì)”等現(xiàn)象在我國各地涌現(xiàn)，展現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)發(fā)展積極向好局面。其中，數(shù)字平臺(tái)正在引領(lǐng)發(fā)展、創(chuàng)造就業(yè)、國際競爭中大顯身手，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也出現(xiàn)諸多問題，亟待規(guī)范發(fā)展。

　　以平臺(tái)為主的線上市場對(duì)資源的配置能力不斷提高，成為引領(lǐng)消費(fèi)的主要增長點(diǎn)。一方面，依托數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國形成了突破購物時(shí)空限制、商品豐富多樣的電商市場，人們的消費(fèi)行為逐漸從線下擴(kuò)展至線上，帶動(dòng)了消費(fèi)增長;另一方面，數(shù)字平臺(tái)孕育形成了搜索、即時(shí)通信、網(wǎng)游、閑置資源、數(shù)據(jù)交易等新興市場，引領(lǐng)了消費(fèi)升級(jí)。今后，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)逐漸從消費(fèi)端向產(chǎn)業(yè)端延伸、從低端重復(fù)體力勞動(dòng)向知識(shí)密集和人類情感領(lǐng)域拓展，平臺(tái)將在生產(chǎn)、消費(fèi)、交易、流通等市場體系各環(huán)節(jié)發(fā)揮更大作用。

　　然而也要看到，目前平臺(tái)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)制度仍不完善，其細(xì)化規(guī)范的缺失，導(dǎo)致平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中仍存在不足。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的原因之一，在于其靈活、便捷的新業(yè)態(tài)新模式。它具有較強(qiáng)的創(chuàng)新活力，例如，適應(yīng)新的市場需求推出的網(wǎng)約車、直播帶貨等新業(yè)態(tài)，有力拉動(dòng)了全民消費(fèi)。然而，具體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中存在的一些不確定的市場需求，很難被事先詳細(xì)預(yù)判，只能隨著線上服務(wù)的不斷推進(jìn)和使用過程，逐步迭代出現(xiàn)。因此，在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的滯后性廣泛存在，企業(yè)、監(jiān)管部門難以對(duì)監(jiān)管細(xì)節(jié)作出預(yù)先規(guī)定，而是側(cè)重事后作出回應(yīng)式審查。正因如此，隨著線上銷售平臺(tái)、直播電商等產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，“大數(shù)據(jù)殺熟”、強(qiáng)制“二選一”等“店大欺客”行為屢屢出現(xiàn)。

　　近年來，我國從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)作出監(jiān)管，取得了較大進(jìn)展。我國在加快制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)規(guī)則的同時(shí)，更加側(cè)重結(jié)合平臺(tái)特征，針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)作出相應(yīng)規(guī)范。例如，針對(duì)平臺(tái)消費(fèi)領(lǐng)域的新問題，包括網(wǎng)盤網(wǎng)速慢、會(huì)員收費(fèi)后還有廣告、未成年人直播打賞亂象、平臺(tái)對(duì)不服從“二選一”的商戶進(jìn)行限流、異地異店退換貨難等，我國出臺(tái)了《關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》等相關(guān)規(guī)定，作出了明確的監(jiān)管要求。

　　與此同時(shí)，在維權(quán)方面，盡管不少線上平臺(tái)設(shè)置了線上評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，消費(fèi)者在維權(quán)中仍然面臨不少困境。面對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、服務(wù)及商品質(zhì)量缺陷、個(gè)人信息安全等問題，消費(fèi)者往往會(huì)遇到投訴難、維權(quán)難等問題。原因在于，數(shù)以億萬計(jì)的線上用戶極度分散，難以形成維權(quán)合力，同時(shí)，維權(quán)流程、規(guī)則較多，耗時(shí)較長等情況，使消費(fèi)者個(gè)體維權(quán)成本較高。由于缺少規(guī)范、有效維權(quán)機(jī)制，當(dāng)下許多消費(fèi)者越來越傾向于使用“數(shù)字化方式”維護(hù)自身權(quán)益，選擇通過給差評(píng)、平臺(tái)內(nèi)部投訴、曬朋友圈等方式，倒逼平臺(tái)停止侵權(quán)行為。有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不能單純依靠消費(fèi)者從下而上的投訴和訴訟，還需要對(duì)數(shù)字平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，強(qiáng)化其維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

　　長期來看，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是平臺(tái)、商家和消費(fèi)者多方共贏的必然選擇。作為雙邊市場，平臺(tái)是自我監(jiān)管的首要責(zé)任方和獲益方。隨著數(shù)字技術(shù)成熟和監(jiān)管規(guī)則明晰，數(shù)字平臺(tái)競爭由粗放式的搶用戶、流量，逐漸轉(zhuǎn)為常態(tài)化的深耕服務(wù)質(zhì)量、提升生態(tài)系統(tǒng)整體協(xié)調(diào)能力，自我監(jiān)管水平將成為平臺(tái)的核心競爭力。因此，線上銷售平臺(tái)、直播電商等機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步規(guī)范自身行為，將消費(fèi)者權(quán)益作為不可觸碰的底線和紅線，并將其嵌入平臺(tái)交易價(jià)格、促銷規(guī)則、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶投訴等細(xì)節(jié)規(guī)定之中，從而為商戶和消費(fèi)者提供高效有序的消費(fèi)場景。

　　相關(guān)部門和企業(yè)應(yīng)共同加強(qiáng)數(shù)字平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度建設(shè)。一方面，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守的法定原則和基本要求予以明確，并根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)營銷主體的行為特點(diǎn)，明確營銷平臺(tái)運(yùn)營者、營銷人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)各方的法定義務(wù)和主體責(zé)任;另一方面，鼓勵(lì)支持?jǐn)?shù)字平臺(tái)依法依規(guī)經(jīng)營、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、誠信納稅，保護(hù)合法合規(guī)電商經(jīng)營者權(quán)益，同時(shí)對(duì)存在違法違規(guī)的營利行為，依法予以處罰，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建風(fēng)清氣正的數(shù)字平臺(tái)市場環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

（責(zé)任編輯：華康）