改進產(chǎn)品優(yōu)化服務，建立消保長效機制 金融消費者權(quán)益保護見成效

　　中央金融工作會議強調(diào)，“堅持以人民為中心的價值取向”“要加強金融法治建設(shè)，及時推進金融重點領(lǐng)域和新興領(lǐng)域立法，為金融業(yè)發(fā)展保駕護航”。

　　提供大件商品“免息分期”服務，創(chuàng)業(yè)貸款覆蓋更多人群，日益豐富的商業(yè)健康保險充實個人保障……近年來，在金融服務供給水平不斷提升的同時，金融系統(tǒng)深入落實金融為民理念，制定一系列保護消費者權(quán)益的政策舉措，治理侵害消費者權(quán)益亂象。政策引領(lǐng)下，金融機構(gòu)圍繞便民利民改進產(chǎn)品優(yōu)化服務，不斷加強消費者權(quán)益保護。就金融消費者權(quán)益保護工作取得了什么樣的成效，記者進行了采訪。

　　金融消費者權(quán)益保護長效機制加快建立，消費者滿意度不斷提高

　　“保險金直接抵扣醫(yī)療費用，省去了整理住院材料、申請保險理賠、等待保險金發(fā)放的過程。”不久前，黃女士不慎跌倒，腰部受傷后住院治療，為她承保商業(yè)補充醫(yī)療保險的保險公司與醫(yī)院聯(lián)通服務平臺，提供“出院直付”理賠服務。在黃女士辦理住院費用結(jié)算時，賠付的保險金2940元在住院費中予以抵扣，理賠服務便捷、快速。

　　“以前遇到過信用卡打著‘免息’旗號收取高額手續(xù)費的情況，實際利率并不低。現(xiàn)在，信用卡產(chǎn)品利率展示清楚明白，讓消費者用起來更安心。”在北京市朝陽區(qū)從事金融工作的許錦介紹。

　　金融消費更加安心，是不少消費者的切身感受。這背后是相關(guān)制度的持續(xù)完善。據(jù)了解，金融管理部門高度重視金融消費者權(quán)益保護，從強化金融知識教育宣傳、規(guī)范金融機構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立行為監(jiān)管框架，著力提升消費者權(quán)益保護工作水平。

　　今年3月，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)正式實施。對消費者反映強烈的問題，《管理辦法》提出針對性要求。例如，明確銀行保險機構(gòu)應當以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息;不得進行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風險等虛假或者引人誤解的宣傳等。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，《管理辦法》既全面規(guī)范經(jīng)營行為，又注重構(gòu)建長效機制，要求銀行保險機構(gòu)建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系。同時，在保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等方面，作出一系列具體規(guī)定，有利于更全面地保障金融消費者合法權(quán)益。

　　“金融消費者權(quán)益保護的制度辦法不斷修改完善，當前和未來工作方向、重點進一步明確，金融消費者權(quán)益保護長效機制加快建立，消費者滿意度不斷提高。”北京大學普惠金融與法律監(jiān)管研究基地副主任顧雷說。

　　“做好金融消費者權(quán)益保護工作，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎(chǔ)。”國家金融監(jiān)管總局有關(guān)負責人說，要標本兼治化解突出矛盾，聚焦人民群眾反映強烈的重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，整治突出問題，彌補制度短板，建立健全消保長效機制。

　　引導金融機構(gòu)充分履行主體職責，多措并舉保護消費者合法權(quán)益

　　專家表示，加強金融消費者權(quán)益保護，要抓住金融機構(gòu)主體責任這個“牛鼻子”，引導金融機構(gòu)充分履行保護消費者合法權(quán)益的職責。

　　近年來，在政策引領(lǐng)下，各金融機構(gòu)把消費者權(quán)益保護擺在重要位置，健全消費者保護工作機制。比如，中國工商銀行強化系統(tǒng)觀念，把消費者權(quán)益保護貫穿業(yè)務發(fā)展各領(lǐng)域全過程，自覺規(guī)范產(chǎn)品服務，抓好客戶投訴源頭治理，進一步增強客戶信心，筑牢資金安全“防火墻”。中國人壽著力構(gòu)建“大消保”格局，搭建起“集團統(tǒng)籌、各成員單位主責、跨條線跨部門協(xié)同、各項制度不斷完善”的消保工作體系，持續(xù)升級綜合化的產(chǎn)品和服務，多措并舉保護消費者權(quán)益、提升客戶體驗。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，要將消保工作覆蓋日�？蛻舴�務的全過程，建立從事前預防、事中管控到事后追溯的管理閉環(huán)體系，在處理糾紛、保障消費者權(quán)益的同時不斷優(yōu)化改進服務，健全工作機制，加大金融科技創(chuàng)新應用力度，提升消費者權(quán)益保護水平。

　　某商業(yè)銀行建立起零售業(yè)務反欺詐智能風控系統(tǒng)，7×24小時監(jiān)測賬戶異常行為，實現(xiàn)欺詐風險事件精準防控。不久前，該系統(tǒng)監(jiān)測到客戶王女士在轉(zhuǎn)賬過程中，交易對象、交易金額、交易設(shè)備均具有可疑特征，銀行迅速啟動應急預案，第一時間提示王女士電信詐騙風險，成功阻斷詐騙行動。據(jù)統(tǒng)計，2022年以來，該商業(yè)銀行已累計通過反詐系統(tǒng)主動攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護資金近1.7億元。

　　螞蟻保有關(guān)負責人介紹，該機構(gòu)研發(fā)的“理賠大腦”可智能識別107種醫(yī)療憑證，為消費者縮短理賠立案時效，大幅提高理賠審核效率。以住院醫(yī)療險為例，保險公司在螞蟻保平臺上的4日結(jié)案率達88%。

　　“利用金融科技解決用戶痛點，完善全流程理賠體驗，對機構(gòu)和消費者而言是雙贏的選擇。”中國人民健康保險股份有限公司深圳分公司相關(guān)負責人劉駿說。

　　提升消費者權(quán)益保護水平是金融機構(gòu)增強業(yè)務競爭力的重要一環(huán)，是金融機構(gòu)實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。招聯(lián)首席研究員董希淼認為，金融機構(gòu)應深入理解監(jiān)管重點，積極響應監(jiān)管要求，不斷強化合規(guī)經(jīng)營水平，充分履行消費者權(quán)益保護主體責任，提高服務效能，贏得良好信譽，促進自身的高質(zhì)量發(fā)展。

　　金融服務適老化升級持續(xù)推進，對新市民等群體的金融服務力度不斷加大

　　為了讓百姓更充分、更公平地享受金融服務，近年來，金融服務適老化升級持續(xù)推進，為新市民等群體提供的金融服務力度也不斷加大。

　　不少老年人仍有使用紙質(zhì)存折的習慣，為更好滿足老年人辦理業(yè)務需要，有的銀行在網(wǎng)點加大可受理存折業(yè)務的自助設(shè)備配置量，同時為行動不便的老年客戶提供上門服務。結(jié)合部分老年人使用手機辦理業(yè)務困難的情況，有的保險公司實施線上服務平臺適老化改造，面向老年人推出“保險服務代辦”功能，老年人可授權(quán)親友代為辦理理賠業(yè)務、保險增值業(yè)務和查詢保險信息。有的保險公司電話客服可主動為老年客戶接入人工坐席，提供個性化服務。

　　2021年，原銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，指導和推動銀行業(yè)保險業(yè)不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務，持續(xù)提升適老化服務水平。

　　“銀行保險機構(gòu)積極落實相關(guān)要求，尊重老年人使用習慣，優(yōu)化網(wǎng)點布局、保留和改進人工服務，升級智能設(shè)備、手機APP，探索開發(fā)適老化產(chǎn)品等，積極融入老年友好型社會建設(shè)。”董希淼說。

　　新市民金融服務不斷優(yōu)化完善。中國農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)部門負責人介紹，結(jié)合新市民對就業(yè)、住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等多方面的需求，農(nóng)行提出“521”方案，即做好基礎(chǔ)權(quán)益、醫(yī)療保險、養(yǎng)老金融、教育培訓、“反欺詐”宣傳這5方面保障，加大信貸投入并優(yōu)化創(chuàng)業(yè)就業(yè)金融支持產(chǎn)品和服務，同時提供一體化優(yōu)質(zhì)金融服務。不少保險機構(gòu)則為網(wǎng)約車司機、外賣騎手、網(wǎng)店店主等群體創(chuàng)新推出專屬保險產(chǎn)品。

　　據(jù)記者了解，監(jiān)管部門也將加快完善適當性管理體系，健全信息披露制度，構(gòu)建各類金融產(chǎn)品和服務的適當性操作標準，確保把適當?shù)漠a(chǎn)品通過適當?shù)那�道銷售給適當?shù)目蛻簟?/p>

　　消費者教育宣傳工作持續(xù)加強。9月15日至10月15日，國家金融監(jiān)督管理總局等部門聯(lián)合開展2023年“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動。金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會等部門指導各金融機構(gòu)集中開展“進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈”的教育宣傳，下沉教育宣傳重心，貼近金融消費者，圍繞日常生活涉及的服務場景和高頻事項，用群眾喜聞樂見的方式，多渠道、多形式開展金融教育宣傳。

　　“加大力度普及金融知識、提示金融風險，引導廣大金融消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，有利于提高消費者保護自身權(quán)益的能力。同時，有利于引導百姓樹立理性消費投資觀念，結(jié)合自身實際需求和經(jīng)濟狀況合理進行金融消費，營造更好的金融消費氛圍。”董希淼說。

（責任編輯：華康）