5月上旬，廣西南寧的高三學生小盧(化名)又一次撥打了12355電話號碼。隨著高考一天天臨近，小盧心里總是不得勁兒，緊張、焦慮的情緒深深困擾著他。
電話很快接通。“您好，這里是12355，請問有什么可以幫您?”心理咨詢師溫柔的聲音讓小盧很快放松下來。每次聊完，小盧都覺得“情緒上的擔子卸掉了不少”。
又是一年考試季，類似的咨詢幾乎每天都在各地上演。“每年4月至6月，12355都會開展線下中高考減壓活動，我們到學校開辦講座，幫助考生緩解心理壓力和緊張情緒，調整考生學習狀態(tài)。”團中央權益部負責同志介紹。
這只是12355日常工作中的一個縮影。12355青少年服務臺自2006年建設以來，圍繞心理咨詢、法律援助、助學幫困、考試減壓、安全宣傳等內容，向青少年提供成長咨詢和權益服務。這條響了17年的電話熱線，不斷撫慰著每一顆不安的心，為青少年成長保駕護航。
無時不在的傾聽者
直到現在，北京12355的接線志愿者蔣坤還清楚地記得接通陳欣(化名)電話時的場景。“我太難受了，這可能是我撥打的最后一通電話了。”電話那頭傳來的話語將蔣坤嚇出了一身冷汗。
為了防止陳欣一時鉆了牛角尖，做出不可挽回的事，蔣坤試著建議她回到室內：“這么冷的天氣，我擔心你會著涼，你可以回到房間和我講講發(fā)生了什么，我一直在這里陪你。”
沉默了一會，陳欣答應了，她向蔣坤傾訴了自己最近的崩潰和無助。蔣坤始終如朋友一般傾聽、陪伴、鼓勵，直到陳欣的情緒完全平定下來。這通電話持續(xù)了近1個小時。電話的最后，陳欣也慢慢釋然：“原來這個世界上還有人這么理解我、關心我，和我一起面對困難。”
和陳欣有著相同感受的，還有河南的初二女生小朱(化名)。自2023年3月在短視頻平臺上看到12355相關信息后，小朱已經來電咨詢了十余次：“今天和同桌吵架了，我很難過。”“老師今天批評我了，我覺得很委屈。”……
這個在老師和家長眼里有些不愛說話的孩子，每次電話一聊就是半個多小時。對她來說，12355是一個“心靈樹洞”，可以隨時容納她所有的煩惱和不如意。
“目前全國共有122家12355青少年服務臺，覆蓋31個省(區(qū)、市)和新疆生產建設兵團，每年提供咨詢服務48萬余次，干預處置個案8500余起，熱線接聽率基本穩(wěn)定在90%以上。”團中央權益部負責同志說。
2023年5月，為適應移動互聯網時代青少年使用習慣，共青團12355青少年網絡服務平臺正式啟動，平臺依托12355青少年服務臺的專業(yè)力量儲備，24小時向青少年提供“面對面”視頻連線、“心貼心”樹洞傾聽等多種咨詢方式，在滿足青少年差異化需求基礎上，幫助青少年紓解情緒、化解心結。
北京12355青少年心理與法律服務熱線負責人蘇偉介紹，目前北京12355共有8條熱線通道，4條網絡平臺通道，總共連接的專業(yè)志愿者超過300名，日均通話100通左右，平均單次通話時長20分鐘以上。
專業(yè)過硬的引導者
2022年10月的一天，廣東12355的心理咨詢師像往常一樣拿起話筒，電話那頭傳來了斷斷續(xù)續(xù)的抽泣聲。廣東東莞的初中生小黃(化名)被確診為重度抑郁，服藥后效果不佳，令她更痛苦的是，家長不理解什么是抑郁癥，覺得她是“沒病裝病”。
心理咨詢師很快意識到問題的嚴重性，在初步緩解了小黃的負面情緒后，為其申請了線下工單。12355服務隊上門面對面提供咨詢，心理咨詢師一方面給小黃介紹一些溝通策略，引導她建立相對穩(wěn)定的社會關系，另一方面給家長科普抑郁癥知識，建議他們定期帶著小黃去醫(yī)院復診。
“姐姐，我準備去學校了。”在心理咨詢師的專業(yè)引導下，小黃一步步走出了負面情緒的深淵。
“為了更好地守護青少年健康成長，我們非常重視咨詢師的專業(yè)性。”共青團廣東省委員會權益與社會工作部部長趙冠中介紹，目前，廣東12355打造了一支由心理咨詢師、執(zhí)業(yè)律師、青少年事務社工、志愿者等構成的2176人服務隊。近6年的時間里，常態(tài)化開展3653場集中培訓，1074期業(yè)務督導，109次的經驗交流會，不斷提升服務效能。
“同學給我起難聽的外號是不是校園欺凌?”“未成年人大額游戲充值如何申訴退款?”“青少年出借身份證、銀行卡涉及刑事責任還是民事責任?”……北京12355青少年心理與法律服務熱線的法律咨詢師趙輝，在近10年的志愿者服務中，也在不斷加強提升自身法律專業(yè)知識儲備和實戰(zhàn)經驗，解答青少年面臨的各種各樣法律困惑，實打實引導他們解決實際問題。
共青團12355還邀請心理、法律領域的專家學者，組建共青團12355專家指導委員會。中國科學院心理研究所國民心理健康評估發(fā)展中心負責人陳祉妍是成員之一。“我們會研判目前青少年存在的心理健康問題，為12355提供更多的專業(yè)指導，提升其專業(yè)化、規(guī)范化、可持續(xù)化的服務水平。”陳祉妍說。
觸手可及的服務者
除了電話線、網絡端不分晝夜地守候，12355主動走到線下，走進校園，走向千家萬戶，讓服務更加觸手可及。
福建12355青少年服務臺專職工作人員黃麗琴對這一點體會很深。在她讀大三時，當地12355來學校開展危機干預講座，分享2008年汶川地震、2014年臺風“麥德姆”登陸福建等災后心理援助故事，一個個案例讓她真切感受到心理咨詢的意義，“能運用自己專業(yè)知識幫助別人，是一件非常幸福的事”。
如今，黃麗琴加入福建12355已經有5年，她始終記得當初那場線下講座帶給她的觸動，于是她主動走到大中小學校園里，舉辦了40多場12355心理健康課堂。
“我們常態(tài)化開展12355‘五進’活動，組織心理咨詢師、律師等進校園、進農村、進社區(qū)、進企業(yè)、進機關，主動面向青少年開展心理法律知識普及，為青少年提供心理測評、心理咨詢等服務。”趙冠中介紹。
12355還會結合不同時間段特點舉辦相關活動，滿足青少年各階段需求。
“3、4月份求職季，12355推出求職小課堂;4、5、6月份考試季，12355舉辦中高考減壓活動;7、8月份暑期放假，12355科普安全知識;9月份開學季，12355重點關注校園人際關系問題……”團中央權益部負責同志表示，下一步，12355青少年服務臺將進一步拓展服務范圍、豐富服務內容、提升服務質量，成為青少年想得起、找得到、靠得住的重要端口，繼續(xù)守護青少年健康快樂成長。
（責任編輯：華康）
